Relancer un contact sans insister : rythme, ton, nombre

Vous avez écrit à un ancien collègue, à une dirigeante rencontrée dans une conférence, à un recruteur après un entretien. Silence. Huit jours passent, puis quinze, et vous n'écrivez pas une seconde fois : vous ne voulez pas déranger, et vous vous dites que le silence est une réponse. C'est l'étape que les cadres en transition sautent le plus, par pudeur bien plus que par oubli. Pourtant, relancer un contact n'est ni une insistance ni une faveur que l'on quémande. C'est la partie de la conversation qui décide, le plus souvent, si la conversation a lieu. Voici ce que les données disent de la relance, ce que la psychologie sociale dit de notre pudeur, et une méthode qui tient en trois mots : un rythme, un apport, un nombre.

Ce que les chiffres disent du silence

Les meilleures données disponibles viennent de la prospection commerciale par e-mail, pas de la recherche d'emploi. Il faut les lire avec cette réserve : un commercial qui écrit à un inconnu n'est pas un cadre qui écrit à une relation. Mais les ordres de grandeur sont instructifs.

Backlinko et Pitchbox ont analysé 12 millions d'e-mails de sollicitation. Seuls 8,5 % d'entre eux reçoivent une réponse. Un seul message de relance augmente le taux de réponse de 65,8 %, et les séquences de trois messages ou plus obtiennent le meilleur taux global.

Yesware, sur plus de 500 000 e-mails commerciaux, observe que 70 % des fils restés sans réponse s'arrêtent après le premier envoi. Or, si le premier message n'obtient rien, le second a encore 21 % de chances d'obtenir une réponse, et la probabilité d'entendre un jour parler du destinataire reste de 25 %. Sept personnes sur dix abandonnent donc une chance sur cinq. Le même jeu de données montre que 90 % des réponses arrivent dans la journée : passé quarante-huit heures, le silence n'est presque jamais une réponse en cours de rédaction. C'est un message qui a coulé sous les autres.

Boomerang, sur 40 millions d'e-mails, renseigne la forme. Les messages de 50 à 125 mots obtiennent plus de 50 % de réponses. Ceux qui posent une à trois questions ont 50 % de chances de plus d'en recevoir que ceux qui n'en posent aucune. Et les messages rédigés dans une langue simple obtiennent 53 % de réponses, contre 39 % pour ceux écrits à un niveau universitaire.

Pourquoi vous n'osez pas relancer un contact

Si les chiffres plaident pour la relance, pourquoi la sautons-nous ? Vanessa Bohns, professeure à Cornell, a passé en revue en 2016 une série d'études, dont celles menées avec Francis Flynn, où des participants ont adressé des demandes à plus de 14 000 inconnus. Avant chaque demande, ils devaient prédire combien de personnes il faudrait solliciter pour obtenir un oui. La conclusion tient en un chiffre : en moyenne, les demandeurs sous-estiment de 48 % la probabilité qu'on leur réponde favorablement.

L'exemple le plus parlant est celui du téléphone. Des participants devaient obtenir que trois inconnus leur prêtent leur portable. Ils prévoyaient de devoir aborder 10,1 personnes ; il leur en a fallu 6,2. Une personne sur deux a dit oui. Dans une collecte de fonds caritative, 91 coureurs pensaient devoir solliciter 210 personnes pour atteindre leur objectif ; 122 ont suffi.

L'explication de Bohns est précise : nous sous-estimons combien il est inconfortable, pour l'autre, de nous dire non. Quand nous demandons, nous pensons au coût d'aider, le temps et l'effort. Quand on nous demande, nous ressentons surtout la gêne de refuser.

Deux résultats de cette littérature s'appliquent directement à la relance. D'abord, une demande directe (« pouvez-vous m'accorder vingt minutes ? ») obtient davantage qu'une allusion (« je serais preneur d'un échange, un jour »), alors que les demandeurs parient sur l'inverse. Ensuite, un premier refus n'immunise pas : dans une étude de Newark, Flynn et Bohns, les demandeurs pensaient qu'une personne ayant refusé une fois accepterait 16 % moins souvent une seconde demande ; en réalité, le taux d'acceptation a augmenté de 10 %. Refuser deux fois de suite est encore plus gênant que refuser une fois.

Une nuance, par honnêteté : Bohns relève que par écrit, tract ou e-mail, les participants avaient tendance à surestimer les réponses, alors qu'ils les sous-estimaient en face à face. La relance écrite ne bénéficie pas de toute la gêne du non. Ce qu'elle obtient, elle le doit surtout à sa remontée dans la boîte de réception, et à sa qualité.

Le rythme, l'apport, la porte de sortie

Le rythme d'abord. Une première relance entre cinq et sept jours ouvrés après le message initial est le bon tempo : assez tôt pour que votre premier message soit encore en mémoire, assez tard pour ne pas ressembler à de l'impatience. Ensuite, espacez : deux semaines, puis trois ou quatre. Comptez en jours ouvrés, jamais en jours calendaires. Un silence qui traverse un pont de mai, les trois dernières semaines d'août ou la fin décembre n'est pas un silence. Et la rentrée de septembre, qui semble propice, sature les boîtes de réception : la deuxième quinzaine du mois est souvent plus favorable que la première.

L'apport ensuite. Un mail de relance qui dit « je me permets de revenir vers vous » ne donne aucune raison de répondre maintenant plutôt que la fois d'avant. Chaque relance doit apporter quelque chose : un élément nouveau sur votre situation, une précision sur ce que vous cherchez, un article qui fait écho à la conversation, une date. Pour une relance après candidature, l'élément nouveau est de votre côté : une réalisation, une référence disponible, une question précise sur le poste.

La porte de sortie enfin. Une phrase du type « si ce n'est pas le bon moment, dites-le-moi simplement » offre à votre interlocuteur une façon de dire non sans gêne. Contrairement aux apparences, elle facilite aussi le oui, parce qu'elle allège le poids de la réponse. Et elle produit souvent la réponse la plus utile de toutes : « pas maintenant, revenez vers moi en janvier ». Une date, c'est une conversation qui continue.

Deux exemples, volontairement courts.

Bonjour Claire, je reviens vers vous après mon message de la semaine dernière sur l'entretien de mercredi. Depuis, j'ai terminé la mission que j'évoquais, ce qui me rend disponible dès novembre. Si ce n'est pas le bon moment pour un échange, dites-le-moi simplement. Bien à vous, Marc

Bonjour Thomas, l'article ci-joint sur la réorganisation du secteur m'a fait penser à notre conversation de juin. Vous parliez alors d'un besoin sur la partie industrielle : est-ce toujours d'actualité ? Vingt minutes me suffiraient. Sinon, je comprends tout à fait. Bien cordialement, Sophie

Un nombre fini, et la règle absolue

Une relance efficace est une relance qui a une fin. Deux, au plus trois, puis vous clôturez proprement : un dernier message qui ne demande rien, qui remercie, qui dit que vous ne reviendrez pas à la charge, et que votre porte reste ouverte. Ce message de clôture obtient étonnamment souvent une réponse, précisément parce qu'il n'exige rien. Et s'il n'en obtient pas, vous avez fermé la conversation avec élégance plutôt que de l'avoir laissée s'éteindre. Vous pourrez la rouvrir dans six mois, sur un fait nouveau, sans embarras.

La règle absolue, celle qui sépare la courtoisie de l'insistance : dès qu'on vous répond, la chaîne de relances s'arrête. Un « pas maintenant », un « je transmets », un accusé de réception d'une ligne, tout cela est une réponse. Relancer quelqu'un qui vient de vous répondre est la seule chose qui transforme réellement une relance en harcèlement. La réponse ouvre une nouvelle conversation, avec son propre tempo. Si l'on vous dit janvier, vous écrivez en janvier, pas avant.

En pratique

Pour chaque message important que vous envoyez, notez la date et fixez-vous une échéance à six jours ouvrés. Ce jour-là, relancez avec un apport et une porte de sortie, en moins de cent mots. Espacez la deuxième relance, clôturez à la troisième. Dès qu'une réponse arrive, quelle qu'elle soit, arrêtez tout et repartez de ce que l'on vous a dit. Et souvenez-vous du chiffre de Bohns : vous sous-estimez de moitié la probabilité que l'on vous dise oui. Le silence que vous redoutez est, le plus souvent, un message enfoui. Le remonter n'est pas insister. C'est simplement finir de demander.